Alibaba's Hema Supermarket - Integrated Offline and Online Retail

Salah satu agenda dari program Alibaba Netpreneur Training di Alibaba Business School Hangzhou China adalah mengunjungi Freshippo yang berada di Alibaba Mall. Freshippo adalah supermarket premium yang diinkubasi Alibaba sejak 2015 dan baru dirilis ke publik di tahun 2017, dikenal masyarakat sekitar dengan nama “Hema” yang artinya “hippopotamus” atau ”kuda nil” dan “he” berarti “box”.

Freshippo sendiri adalah contoh dari keberhasilan model New Retail yang dibentuk oleh Alibaba sejak 2015. Berdasarkan data dari Alibaba bahwa kombinasi online dan offline meningkatkan rata-rata bulanan belanja. Konsumer yang melakukan belanja di Freshippo atau Hema rata-rata menghabiskan 575 yuan perbulan, naik bila dibandingkan rata-rata yang belanja online saja atau offline saja yaitu di bawah 300 yuan per bulan.

Seluruh operasional Freshippo berbasis digital untuk menghadirkan pengalaman ritel 3-in-1 yang mencakup layanan berbasis teknologi untuk pengalaman berbelanja dalam toko, dan pengalaman mengonsumsi produk dalam toko, pemenuhan pesanan online – karena toko juga berfungsi sebagai Gudang.

Konsumen dapat membeli makanan yang dimasak secara langsung, memakannya di Freshippo, atau diantarkan ke rumah. Bagi konsumen yang tinggal dalam radius tiga kilometer dari Freshippo, mereka akan mendapatkan barang mereka setidaknya dalam waktu hanya 30 menit.

Sampai dengan saat ini, terdapat lebih dari 100 Freshippo di Tiongkok yang berlokasi di belasan kota seperti Shanghai, Beijing, Ningbo, Shenzhen, Hangzhou, dan Guiyang.

Freshippo menggunakan model keanggotaan. Pelanggan menggunakan aplikasi Freshippo yang bisa menangkap selera pelanggan serta menyajikan rekomendasi produk.

Freshippo menjaga kualitas produknya dengan memastikan buah dan makanan laut dikemas dan dikirim langsung dari sumbernya dari dalam dan luar negeri. Dengan dukungan big data, setiap gerai Freshippo hanya menjual barang yang diminati penduduk sekitar dengan jumlah yang telah diprediksi sesuai dengan insights dari data.

Program “Daily Fresh” Freshippo termasuk memasok produk dan daging segar, dengan memberi label yang sesuai dengan hari tersebut. Jika produk ini tidak terjual, petugas akan menggantinya dengan produk terbaru esok paginya. Freshippo menyediakan aneka makanan segar untuk konsumen berdasarkan data dan lokasi tempat tinggal konsumen.

Freshippo juga berfungsi sebagai gudang dan tempat melayani pesanan yang masuk secara online. Para petugas akan berbelanja sesuai pesanan dan memasukkannya ke dalam kantong-kantong khusus sesuai kategori produk (Hijau: sayuran; Abu-abu: makanan beku; Biru: Seafood; Ungu: Produk standar) dan meletakkannya dalam conveyor belt otomatis yang akan mengantarkan tas-tas berisi belanjaan ke pusat pemilahan untuk kemudian diantar ke pelanggan.

Layanan antar di setiap gerai Freshippo melayani pelanggan dalam radius 3 km, dan diantarkan dalam 30 menit. Saat pesanan datang via aplikasi, petugas memiliki waktu 2 menit untuk memilih produk, 7 menit untuk pengemasan di Gudang, lalu tas berisi barang siap diantarkan saat sensor warna merah diaktifkan. Setelah semua barang pesanan siap dalam satu tas, barcode di tas pengantaran disesuaikan dengan kode pemesanan.

Sale and rekomendasi produk

Freshippo juga menawarkan “worry-free return” – makanan bisa dikembalikan sebelum waktu expiry tanpa harus mengunjungi supermarket Freshippo. Konsumen dapat memberikan notifikasi melalui aplikasi dan petugas akan menjemput produk yang akan dikembalikan.
Selain itu, pelanggan bisa melakukan pembatalan jika barang belanjaan/pesanan tidak diantarkan dalam waktu 30 menit.

Semua buah di Freshippo berasal dari sumbernya langsung, disimpan dalam 3 hari saja, dijual dengan harga diskon di hari ke-4, dan dibuang di hari ke-5. Ada juga sudut di Freshippo yang menjual sayuran dalam pot, kare Freshippo mementingkan kesegaran dan indahnya kehidupan.

Konsumen dapat memindai QR Code di aplikasi Freshippo untuk melacak perjalanan produk segar (buah, sayur, seafood) dari negara/kota asal, hingga ke Freshippo, mulai dari tanggal, jam, jenis kendaraan dan suhu penyimpanan, hingga surat-surat pendukung (surat sertifikasi organic, dll). Aplikasi juga memberikan rekomendasi cara memasak dan mengonsumsi.

Sayuran dijual dalam kemasan seberat 350-400 gram, cukup untuk rumah tangga dengan 3 anggota keluarga. Kemasan berbeda tiap hari, hanya menjual produk segar (sayuran dan produk susu) dalam kondisi segar dan dalam satu hari.

Produk di Hema terjaga kualitas dan selalu fresh

Hal ini bisa mentransformasi bagaimana produk sayuran dikemas, dan meningkatkan kualitas produk dengan big data (mendapat data jenis dan kuantitas yang dibutuhkan per harinya), tidak hanya itu, biasanya tidak ada banyak produk segar yang tersisa. Jika ada yang tersisa, produk akan digunakan untuk memasak makanan para karyawan.

80-90% produk standar yang dijual di Freshippo adalah produk impor, diantaranya adalah produk asal Indonesia (Biskuit/Wafer Nabati, Kerupuk Udang Papa Tonk, Indomie, dll).

Seluruh pilihan produk, baik dari jenis, jumlah hingga lokasi display yang disajikan dalam rak ditentukan oleh big data. Dan display produk diesuaikan sekali dalam dua minggu.
Price tag (tanda harga) elektronik mensinkronasikan harga terbaru secara online.

Penduduk Tiongkok memiliki tradisi memilih produk seafood segar dalam keadaan hidup. Di Freshippo, semua produk diimpor baik dalam hidup maupun beku langsung dari sumbernya, dan dujual dengan harga 70-80% lebih rendah dari harga di tempat lain.

Di Fresco adalah merek milik Freshippo, yang merupakan produk kemasan seafood beku, mulai dari salmon, stik ikan, udang, dan lainnya yang dikemas kedap udara mengukuti bentuk individu tiap potongan/irisan/ekor. Semua diimpor langsung dari sumbernya, seperti sebuah pulau kecil di Norwegia yang mengkhususkan semua salmonnya untuk Freshippo.

Pelanggan bisa memproses bahan seafood yang dibelanjakan untuk dimasak dan disantap di tempat atau dikemas untuk dibawa pulang. Setelah menimbang produk seafood, pelanggan bisa menentukan resep jenis masakan yang diingankan, melakukan pembayaran, lalu menunggu di meja yang tersedia. Mereka bisa melacak status persiapan makanan melalui aplikasi Freshippo, dan mengambil makanan saat sudah siap.

Freshippo menyediakan area santap di tempat di area umum dan ruangan-ruangan VIP. Dengan sirkulasi udara dan pengaturan ruangan yang sangat baik, pelanggan bisa menikmati masakan seafood tanpa khawatir aroma amis, asap masakan maupun serangga.

Area santap di Freshippo

Terdapat layer yang menunjukkan rata-rata waktu tunggu saat itu, yang bisa berubah tergantung pada jam dan kepadatan toko. Namun pada umumnya, Semua makanan disajikan dalam waktu maksimal 30 menit. Freshippo juga menyediakan masakan siap santap, mulai dari nasi goreng seafood, lobster masak pedas, ikan kukus dan lainnya.

Hema Workshop adalah produk-produk siap santap yang dioperasikan mandiri oleh Hema menggunakan bahan-bahan segar yang tersedia di toko. Produk yang ada antara lain, aneka masakan ayam. Bebek, salad, buah potong dan lainnya.

Di Shanghai, terdapat restoran robotik Freshippo di Shanghai memiliki robot pelayan yang mampu mengantarkan makanan ke meja konsumen. Para konsumen dapat melakukan pemesanan melalui aplikasi Freshippo dan sistem akan mengetahui di mana mereka akan duduk.

Selanjutnya para konsumen dapat memilih menu makanan laut segar dan sebuah robot kulkas akan menjaganya agar tetap sejuk dan segar. Saat para konsumen datang, para robot akan menyajikan makanan tersebut di meja mereka. Setelahnya para robot ini akan kembali menunggu pesanan berikutnya.