Implementing Customer-Centric Values to Deliver Great CX in Pos Indonesia Group


Kebetulan kemarin saya diundang sebagai salah satu panelis di CX Summit 2021 yang mengusung tema "Implementing Customer-Centric Values to Deliver Great CX" bersama Bu Noni Purnomo (Blue Bird), Pak Yudhistira Nugraha (Jakarta Smart City), dan Pak Iwan Rusdarmono (Telkom Indonesia) serta dimoedarori oleh Bu Sri Safitri dari Telkom Indonesia.

Menurut Gartner, customer centricity adalah kemampuan elemen-elemen, baik jajaran manajemen, karyawan, dan sistem, dalam suatu organisasi atau bisnis untuk memahami situasi, persepsi dan ekspektasi pelanggan. 

Customer centricity juga berarti menjadikan customer sebagai titik perhatian utama (focal point) untuk semua keputusan organisasi yang berkaitan dengan delivering produk, layanan dan experience untuk mencapai kepuasan, mendapatkan loyalitas, dan menciptakan advokasi pelanggan.


Dalam tulisan kali ini, saya akan sharing terkait implementasi Customer-Centric di PT Pos Indonesia termasuk di dalamnya di PT Pos Finansial Indonesia yang lebih dikenal dengan sebutan Posfin.

Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia yang begitu panjang diawali dengan berdirinya Kantor Pos pertama di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal Gustaaf Willem Baron Van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan Pos lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik. 

Sejak 275 tahun lalu layanan Pos di Indonesia telah banyak melakukan transformasi supaya tetap survive menghadapi perubahan dan disrupsi yang terjadi baik di industri kurir dan logistik maupun industri keuangan di tanah air. 


Transformasi Layanan Keuangan, diawali pada tahun 1897 dengan mendirikan PostpaarBank atau Bank Tabungan Pos yang merupakan cikal bakal dari Bank Tabungan Negara (BTN). 

Kemudian setelah pemisahan PN Postel menjadi PN Pos dan PN Tel, pada tahun 1978 bentuk Perusahaan berubah menjadi Pos dan Giro yang mengukuhkan bisnis Pos selain bergerak di bidang jasa kurir (surat dan paket saat itu) juga mulai mengembangkan Giro yang menjadi platform Layanan Keuangan. 

Berikutnya pada tahun 1992 Pos Indonesia mendirikan Bank Pos namun tidak bertahan lama karena tergerus Krisis Moneter yang terjadi pada tahun 1998. 

Pada tahun 2009 pertama kali diperkenalkan layanan baru bernama Weselpos Instan yang dikirimkan secara real time, yang sebelumnya sejak zaman pemerintahan Hindia Belanda kirim uang melalui Weselpos dilakukan secara manual dan formulir weselpos dikirimkan secara fisik. 

Di tahun 2014 Pos kembali mendirikan Bank bekerja sama dengan Bank Mandiri dan TASPEN dengan nama Bank Mantap, yang kemudian pada tahun 2017 Pos Indonesia melepaskan kepemilikannya. 

Untuk lebih fokus pada penggarapan bisnis Layanan Keuangan Pos Indonesia mendirikan anak perusahaan yang diberi nama PT Pos Finansial Indonesia, dengan merubah nama perusahaan yang sebelumnya bernama PT Bhakti Wasantara Net. 

Di sisi lain, transformasi pada bisnis Kurir & Logistik sudah dimulai sejak zaman pendudukan Belanda pada tahun 1808 dengan membangun Jalan Raya Pos sepanjang 1.000 km dari Anyer hingga Panarukan. 

Kemudian, pada tahun 1992 Pos Indonesia membangun sistem Mekanisasi dan Otomasi Pos dengan mendirikan Pusat Pengolahan Pos yang menggunakan mesin sortir otomatis di Jakarta dan Surabaya. 

Dalam perjalanan berikutnya, pengiriman surat bergeser dan berkembang menjadi pengiriman paket dan logistik dengan market yang terus meningkat. Untuk mengantisipasi perubahan bisnis logistik ini, pada tahun 2009 Pos Indonesia mendirikan anak perusahaan yang diberi nama PT Pos Logistik Indonesia. 

PT Pos Indonesia beradaptasi terhadap revolusi digital dengan melakukan transformasi, yang diformulasikan ke dalam 7 (tujuh) transformasi, yaitu : 
  1. Business Transformation, diantaranya adalah integrasi financial platform dengan Quick Response Code Indonesian Standar (QRIS) yaitu standarisasi pembayaran menggunakan metode QR code agar proses transaksi menjadi lebih mudah, cepat, dan terjaga keamanannya 
  2. Product & Channel Transformation, memperkenalkan kepada masyarakat dan pelanggan tentang layanan Pos melalui mobile apps baik untuk layanan jasa kurir dan juga untuk layanan jasa keuangan inklusi. 
  3. Process Transformation, dengan melakukan simplifikasi proses operasi melalui digitalisasi New IPOS. 
  4. Technology Transformation, berupa digitalisasi dan otomatisasi administrasi perkantoran (e-Office), dimana saat ini kita telah menggunakan Nota Dinas Elektronik sebagai pengganti surat menyurat fisik yang lebih mempercepat proses penyampaian informasi, simple, dan efisien. 
  5. Human Resources Transformation, dengan menerapkan New Performance Management System yang memberikan penilaian kepada karyawan yang terintegrasi dengan bisnis sehingga penilaian diberikan berbasis kinerja, transparan dan terbuka. 
  6. Organization Transformation, dengan melakukan restrukturisasi Regional dan UPT agar lebih agile dengan pertimbangan kebutuhan bisnis yang membutuhkan percepatan dalam pengambilan keputusan untuk memenangkan persaingan. 
  7. Culture Transformation, bahwa Budaya Perusahaan adalah cerminan perilaku karyawan dan citra Perusahaan baik di lingkungan internal maupun eksternal Perusahaan yang dirumuskan dalam akronim AKHLAK yang merupakah singkatan dari  Amanah, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif. 
Ketujuh program transformasi ini secara bertahap telah menampakkan hasil. Poin Product & Channel Transformation yang langsung dirasakan oleh Customer ini dibuktikan dengan diluncurkannya dua aplikasi mobile yaitu PosPay untuk Layanan Keuangan dan PosAja untuk layanan Kurir. 

Kedua aplikasi ini diharapkan dapat membatu memudahkan dan mendekatkan pelayanan Pos Indonesia kepada masyarakat. 



Kemudian Pos Indonesia melalui subsidiary atau anak perusahaannya yaitu  PT Pos Finansial Indonesia atau Posfin juga hadir dengan tujuan untuk berkontribusi dalam pencapaian inklusi keuangan di Indonesia. Salah satu produk unggulannya yaitu PosPay Agen yang telah melayani 8,5 juta pelanggan di seluruh tanah air.

Posfin fokus untuk menaikan angka pelayanan ini dengan cara meningkatkan fitur layanan pembayaran dan keuangan yang lengkap dalam aplikasi PosPay Agen, juga mengintegrasikan layanan kurir dan logistik ke dalam aplikasi PosPay Agen.

Dengan demikian, product dan services yang ditawarkan dapat memberikan value, good experience dan trust ke customer.

Eksistensi Pos Indonesia tidak terlepas dari kemampuan bertahan hidup dengan terus beradaptasi terhadap perkembangan zaman. 

Namun demikian, bertahan hidup saja tidaklah cukup, tapi Pos Indonesia ingin lebih dari itu, Pos Indonesia ingin lebih baik dari tahun-tahun sebelumnya, Pos Indonesia ingin lebih baik dari para kompetitor, dengan terus memberikan layanan yang terbaik sesuai dengan keinginan customer, supaya Pos Indonesia menjadi pilihan utama bagi pelanggan dan masyarakat.


Comments